De la interacțiune dispersată cu clientul la o platformă unică de comunicare pe toate canalele

De la interacțiune dispersată cu clientul la o platformă unică de comunicare pe toate canalele

Studiu de caz: Magazin online Instrumente.MD
Nișa: construcție și bricolaj. Comercializarea și deservirea cu produse pentru reparație, construcție și grădinărit.
Problema: comunicarea dispersată. Se pierdeau potențiali clienți și feedback (pretenții, îmbunătățiri) de la clienții existenți, urmate de o comunicare deficitară și scăderi financiare.
Scop: integrarea tuturor canalelor de comunicare și interacțiune cu clientul pe o platformă unică, unde să poată fi gestionată ușor și în orice moment relația cu clienții.

Despre companie

Compania Instrumente.MD a fost înființată în 2007, pornind de la un singur canal de vânzări – canalul de distribuție. Ulterior a fost dezvoltat și canalul de vânzări retail (B2C), deschizând magazine de retail. După o perioadă, a fost lansat și internet-magazinul Instrumente.MD, folosit la început pe post de catalog de produse, pentru a familiariza clienții cu produsele și a evita cataloagele tipărite, iar apoi acesta a fost transformat în magazin online. În prezent, produsele de pe Instrumente.MD se comercializează în Chișinău și în mai mult de 20 de regiuni din Moldova, printre care – Bălți, Cahul, Orhei, Cimișlia, Căușeni, Edineț, Soroca, Rezina, Drochia ș.a.


Înainte de instalarea CRM, se monitorizau doar indicatorii generali operaționali și financiari, fără să urmărească mai detaliat interacțiunea între client/consumator și companie. Procesul de vânzare se realiza prin platforma de administrare a site-ului, dar ea era destul de generală, limitată și complicată pentru utilizatorii care nu aveau cunoștințe tehnice în IT.

Când a fost înființată compania, rețelele sociale abia începeau să vină cu soluții pentru business. Pe parcurs tot apărea necesitatea de comunicare cu clienții si pe aceste canale: mai intâi Facebook, apoi viber, instagram, jivochat. Introducerea treptată a fiecărei rețele aducea avantajul de a comunica direct cu clientul, dar venea la pachet cu dificultăți de comunicare pentru vânzător din cauza multitudinii de canale. Vânzătorul trebuia să intre pe fiecare canal de comunicare (telefon, chat-uri online ale rețelelor sociale, e-mail), iar pe o parte dintre contacte le putea omite sau nu ținea cont de unele informații discutate. Nu era monitorizată toată interacțiunea cu clienții, o parte din informații le scăpa.

Odată cu dezvoltarea companiei, această problemă a crescut, a apărut necesitatea de a integra toate intrările de la consumator într-un sistem, pe o platformă unică, ce permite gestionarea relației cu clienții. Datorită CRM-ului, s-a trecut la aprecierea eficienței fiecărui vânzător și a colaboratorilor care interacționează cu consumatorii.

Sistemul CRM-ul ne-a permis să vedem mai profund cum pot fi îmbunătățite serviciile companiei noastre către consumator, analizând rata de refuz, preferințele clientului, monitorizând direct cum comunică vânzătorii cu lead-urile noi și clienții – adică tot ce ține de comunicarea în procesul de vânzare. Acum vedem foarte clar canalele de intrare ale consumatorilor (telefon, chat-uri, e-mail).

Colaborarea în procesul de integrare CRM

Colaborarea a început printr-o recomandare primită în organizația de antreprenori JCI Moldova, de unde proprietarul companiei a aflat că suntem specializați pe integrarea de CRM și alte softuri care ajută la îmbunătățirea relației business-client.

Inițial au fost culese informații despre provocările și problemele pe care le întâlnesc și pe care ar vrea să le rezolve prin implementarea CRM-ului de la managerii și de la conducătorul companiei. A urmat prezentarea programului și cum ar putea soluționa ceea cu ce se confruntau la acel moment. A fost elaborat planul de acțiuni, după aceea au mers pe partea de setare și integrare a softului. A fost oferită asistență din partea companiei, până în momentul în care au lăsat vânzătorii să lucreze independent, cu posibilitatea de consultanță a companiei la necesitate.

La începutul colaborării, am întâmpinat o opoziție din partea echipei de vânzări. Vânzătorii erau sceptici și evitau să lucreze cu CRM-ul, preferau metodele de lucru obișnuite, dar învechite, iar acestea aduceau un randament destul de scăzut. După 1 an și schimbarea de 2 ori a echipei de vânzători, care au înțeles beneficiile de lucru în CRM, vânzările au crescut de 4 ori, iar lucrul cu clienții a devenit mult mai simplu. Acest moment este important să fie înțeles de manageri. Ei înșiși au înțeles că CRM-ul este foarte comod, folositor și practic. Acuma pare că e un soft indispensabil pentru companie.

Ce am făcut mai exact:

• am automatizat procesele în CRM;
• am integrat rețelele sociale în CRM;
• am conectat butoanele pentru chat-uri pe site din CRM pentru a interacționa mai ușor cu prospecții, care își aleg canalul preferat de comunicare;
• am integrat CRM cu 1C;
• am creat șabloane de documente care se generează automat;
• am generat statistica refuzurilor, stabilind punctele de creștere și cele critice;
• am instalat widget-uri care să simplifice procesul de vânzare.

De asemenea, am făcut întâlniri repetate cu managerii de vânzări, cu directorul pe vânzări și directorul companiei, pentru ca scopurile companiei să fie atinse cât mai rapid și ușor. Practicăm să colaborăm în sesiuni, pentru a vedea eficiența fiecărui instrument implementat sau tehnică folosită. Periodic ne întâlnim cu conducătorii, pentru a analiza statisticile din compartimentul de analitică, conversia pe fiecare etapă din pâlnie, cum lucrează managerii și care pot fi punctele de creștere.

Comunicarea este, până în prezent, foarte bună, mai ales că managerii companiei Instrumente.MD au mai avut o tentativă de a integra un soft la o altă companie. Acolo, cu toate că prezentarea a fost amplă și detaliată, pe partea de implementare au întâmpinat probleme de comunicare și lipsă de suport tehnic și asistență, în condițiile în care CRM-ul urma să fie utilizat de persoane care nu au cunoștințe tehnice în IT. Au mai avut experiențe și cu alte softuri care au fost implementate, pentru care s-au plătit bani, abonamente, dar din cauza lipsei de suport, le-au abandonat, ceea ce a dus la costuri irosite. Acum însă colaborarea este eficientă, asigurând partea de asistență și generând vânzări mai mari, cu rezultate vizibile.

Rezultate după integrarea CRM

Primele rezultate au fost că echipa a fost schimbată de 2 ori. Vânzările au crescut, au trecut la salarizarea nu pe echipă, dar pe fiecare vânzător separat. CRM-ul le-a permis să vadă ce a făcut fiecare, ce probleme întâmpină în procesul de vânzare, cum crește și cum comunică cu clientul.

În primele luni de integrare a CRM-ului, compania era în etapa de adaptare cu softul și încă mai aveau reacții de opoziție. S-a observat o creștere a vânzărilor, totuși mai mult s-au axat pe setarea a tot ce ține de funcționarea programului, asigurarea că pun accentele în CRM pe obiectivele necesare. Practic, erau la etapa de asistență, testare, observare și analiză a indicatorilor. După 6 luni, au început să se vadă îmbunătățiri financiare palpabile.

Acum, după mai bine de 1 an și jumătate, comunicarea cu clienții în vânzări este un proces care are un parcurs bine stabilit. Acesta începe de la activitățile de marketing care generează un flux de clienți. Pe lângă baza de clienți existentă – cei cu care au interacționat deja înainte, mai au un departament de vânzători (call-center) care preiau apelurile telefonice și procesează tot ce ține de chat-uri și e-mailuri. Toată această procesare de comenzi se petrece în CRM, integrat și cu sistemul de gestionare economică și contabilă 1C. În acest fel, este eficientizată utilizarea timpului vânzătorilor.
Totodată, analiza conversiilor, atât pe companie, cât și pe fiecare manager în parte, permite să vadă unde sunt punctele puternice și cele slabe ale fiecărui vânzător. Acestea sunt prelucrate în ședințe săptămânale și astfel vânzătorii își dezvoltă abilitățile, ținând mereu mâna pe puls.

Beneficii și perspective de dezvoltare

Printre beneficiile pe care le-a oferit integrarea CRM companiei Intrumente.MD, în topul celor 3 se numără:
1. colectarea tuturor cererilor ce vin de la consumator către companie, indiferent de canalul de comunicare;
2. monitorizarea statisticilor operaționale ale eficienței fiecărui vânzător;
3. eficientizarea cheltuielilor de marketing prin lansarea campaniilor țintite pe categorii de consumatori, pe necesitățile anumitor grupe de consumatori (de exemplu, după locul de trai sau după preferințele de consum pe care le au).

Perspectivele de dezvoltare implică sincronizarea CRM-ului cu alte softuri și instrumente pe care le utilizează compania la anumite procese (depozitare, livrare), ceea ce ar duce la creșterea vitezei de procesare a comenzilor și diminuarea costurilor, iar consumatorul își va primi produsele dorite mai rapid.
De asemenea, urmează să fie implementate și alte lucrări de îmbunătățire a deservirii clienților, prin introducerea așa-numitului sistem dedicat de customer care, tocmai pentru că CRM-ul permite acest lucru.

Posibilitățile de lucru cu CRM-ul nu se rezumă doar la cele observate și analizate în cazul companiei Instrumente.MD, ele pot oferi beneficii și pentru îmbunătățirea companiei tale, astfel încât să vă ridicați la un nou nivel de vânzări și interacțiune cu clienții.